Príklad 1
Ste klientom nejakej banky a máte v nej vedený bežný účet. Platíte poplatky a využívate potrebné služby. Potom sa niečo stane. Môže to byť od zlej skúsenosti s pracovníkom banky, cez celkovú nespokojnosť so službami, až po tak prozaický dôvod, že napríklad nájdete v ponuke bánk lepšiu. A rozhodnete sa tú svoju opustiť. Vaša banka sa ale zrazu prestane usmievať a povie: Chceš odísť? OK, ale zaplať poplatok za zrušenie svojho účtu (účtov). Vy sa pýtate prečo, argumentujúc faktom, že ste predsa platili poplatky za vedenie účtu (účtov). Banka vám odpovie, že z rušením vášho účtu (účtov) má náklady a poplatok je aj v zmluve, ktorú ste podpísali. Vznikne situácia, kedy chcete vy vytrestať banku za to, že nebola taká dobrá, ako by ste si predstavovali, ale prvý kto platí pokutu ste vy. Platíte za to, že odchádzate. To je podľa mňa absurdné.
Príklad 2
Máte 30 rokov, dobrý plat a kariéru pred sebou. Zakladáte rodinu a potrebujete bývať. Nemáte dostatok financií na kúpu nového bytu, ale príjem vám umožní vziať si dostatočne vysokú hypotéku na obdobie 20-25 rokov. Bývate už vo svojom, splátky platíte pravidelne a keď aj repcete na výšku úroku, nechávate si to pre seba. V práci sa vám však darí a váš príjem rastie tak, že dokážete aj ukladať úspory. Alebo zdedíte finančnú hotovosť, ktorú nutne nepotrebujete. Takéto a mnohé iné situácie, ktoré môžu nastať, vás dovedú k myšlienke zbaviť sa hypotéky, alebo aspoň jej časti rýchlejšie. Je to prirodzené, pretože „byť dlžný" v zásade nie je príjemný pocit. Hypotéka je síce nástroj na zlepšenie kvality života, ale predsa - dlh je vždy len dlh. S týmto nápadom ale banka nesúhlasí. Chce aby ste platili dohodnutých 20, alebo 25 rokov. Trváte na svojom a banka povie: OK, ale zaplatíš sankcie za predčasné splatenie či už časti, alebo celej hypotéky. To podľa mňa nie je fér.
Tieto dva momenty sú vo vzťahu banka - klient veľmi podstatné.
V prvom vidíme situáciu, kde je klient klientom iba do momentu, kedy sa rozhodne odísť. V tom okamihu sa stáva nepriateľom, ktorého treba pokutovať. Dĺžka a hodnota predchádzajúceho vzťahu sa neberú do úvahy. Je koniec.
V druhom je zase klient dobrým klientom dovtedy, kým nezačne „vymýšľať" a „špekulovať". Nevadí, že poctivo platí úroky, istinu a poplatky. Vadí, že chce zmenu a optimalizáciu vo svoj prospech.
No strohé konštatovania o absurdnosti a neférovosti takýchto prístupov ku klientovi podľa mňa nestačia. Chcem ich rozviesť a všetkým, u ktorých tým vyvolám dojem (istotu), že chcem takto chváliť svoju banku dopredu odpovedám - áno chcem. Pretože:
Sme jedinou bankou, kde vás za rozhodnutie odísť nevytrestajú. Poplatok za zrušenie účtu sme dávno zrušili. Nechcem sa teraz zaoberať otázkou, prečo sme dodnes jediní - nakoniec nech to povedia iné banky. Zaujíma ma širší kontext tohto nezmyselného poplatku, ktorý ja osobne nazývam pokutou. V jeho zrušení, alebo naopak ponechaní sa totiž skrýva čaro konkurencie. Keď má klient komfort odchodu bez pokuty, získava slobodu výberu, ktorá nie je limitovaná onou pokutou. Lenže platí aj iná rovnica. Keď slobodu odchodu bez pokuty zavedie iba jedna banka spomedzi mnohých ďalších, stáva sa do istej miery „nechráneným" druhom v džungli. Koľko bolo je a bude kampaní, kde banky lákajú nových klientov na otvorenie nových účtov? Tieto kampane sa nás nepríjemne dotýkajú, pretože naším klientom nehrozíme pokutou za odchod. My tie kampane samozrejme robíme tiež - to je normálne - ale konkurencia si svojich klientov stráži aj cez pokuty. Odstrániť poplatky za zrušenie účtov by teda mali všetky banky. Minimálne z týchto dôvodov: 1. Posilní to konkurenciu na bankovom trhu - každý sa bude musieť viac snažiť udržať si klienta, 2. Tento poplatok (pokuta) je maximálne absurdný. Aj keď banka môže mať (a má) náklady spojené s rušením účtu, nemá podľa mňa právo na ich úhradu od klienta, ktorý dovtedy poctivo platil všetky poplatky.
Sme lídrami na trhu hypoték a tento produkt nám prináša zaujímavý zisk. Boli sme prví, kto začal s hypotékami naozaj vo veľkom a prakticky všetky hypotekárne novinky sme do praxe uviedli my. Jedna podstatná, ktorá sprevádza FLEXIHYPOTÉKU od jej zrodu, je možnosť splatiť každý rok 20% istiny bez sankcie a mimo dohodnutý splátkový kalendár. Dlho sme boli jediní a dnes sme dvaja. A znovu - zaujíma ma širší kontext tohto prípadu. Všetci bankári sa asi zhodnú v názore, že hypotéky sú pre banku zaujímavý biznis. Klienti totiž platia nielen istinu, ale aj úroky. A čím dlhšie, tým viac. Nedať tomu, kto mi prináša zisk, možnosť optimalizovať jeho úverové zaťaženie je jednoducho nefér. Aký zmysel má nútiť niekoho žiť s hypotékou povedzme tých 20, alebo 25 rokov, keď on je schopný splatiť to rýchlejšie - povedzme za 10 rokov? Zo širšej perspektívy podľa mňa žiadny. A nehovoriac o tom, že keď niekomu umožníme rýchlejšie sa zbaviť hypotéky, máme oveľa lepšiu šancu, že sa možno časom rozhodne pre ďalšiu. Tu si už nedovolím taký striktný záver. Je to na bankách. Napriek tomu vnímam neochotu flexibilne posudzovať potreby a možnosti hypotekárneho klienta ako dlhodobo neudržateľný prístup. Pripomína mi dinosaura, ktorý dávno vyhynul.
Záver nasmerujem aj do vlastných radov, pretože sa nerád hrám na neomylného. V bankách celkovo a našu nevynímajúc je totiž nešvárov a nedokonalostí viac. Osobne by som bol oveľa spokojnejší, keby sme dokázali zlepšiť priamu komunikáciu s klientom. Mám na mysli tú úplne základnú a bezprostrednú, kedy klientovi posielame výpisy a rôzne iné informácie spojené s jeho účtom (účtami) a produktom (produktmi). Alebo ho o týchto veciach informujeme priamo na pobočke, keď nás poctí svojou návštevou.
Tieto informácie, rovnako ako spôsob (ak chcete štýl) by mali byť presné, včasné a zrozumiteľné tak, aby ich klient nemusel prácne lúštiť a pri prípadnej nesprávnej interpretácii sa nedopúšťal chýb. A keď sa chyby dopustí, mali by sme byť schopní ju odstrániť bez toho, aby sme tým klienta nejako zvlášť otravovali, nehovoriac o pokutách, alebo iných sankciách. Inak povedané - pri priamej komunikácii s klientom by sme mali vychádzať z logiky, že pokiaľ sa on pomýli, nie je to spôsobené jeho úmyslom alebo hlúposťou, ale tým, že od nás nedostal správne, respektíve dostatočne zrozumiteľné pokyny. Pretože MY sme tí, ktorí poskytujú SLUŽBU klientovi, nie on nám. ON nám za to PLATÍ, nie MY jemu.
Takéto veci a mnohé iné (budem o nich písať v budúcnosti) môžete nariadiť a dôsledne trvať na ich plnení. Vo VÚB banke sa o to snažím zo všetkých síl. Mnohé sa mi podarilo, mnohé naopak ešte nie. Je to dlhý proces, kde pracujete s ľuďmi a tí nie sú neomylní. Je to proces, ktorého konečným (alebo nekonečným?) cieľom je dosiahnuť stav, kedy je banka naozaj inštitúciou, ktorá je tu pre KLIENTA a nie SAMA PRE SEBA. Teda inštitúciou, ktorú klient nebude vnímať ako „nutné zlo", kde vzhľadom na absenciu inej možnosti má uložené, alebo požičané peniaze. A ktorá od neho okrem včas zaplatených úrokov, poplatkov a splátok všetkého druhu, v podstate nič iné ani nechce.
